מדוע בדיקת משתמש היא דבר טוב

מדוע בדיקת משתמש היא דבר טוב?

מאת מייק קוניאבסקי
הנה אמת קטנה ונכונה על עשיית עסקים ברשת: ברגע שאיבדת לקוח, איבדת אותו לתמיד.
למשתמש, המחיר של מעבר לאתר אחר הוא כל כך נמוך שזה לא הגיוני לאנשים לחזור לאתר
שאכזב אותם בפעם הראשונה.
בעולם הרשת, התופעה הזאת נקראת churn (ערבול). אנשים בודקים את האתר שלך פעם אחת או
פעמיים ואף פעם לא חוזרים. churn זו מידה בסיסית ועיקרית של חוסר סיפוק ממוצרי הרשת.
למרות שיש אנשים שחושבים שזה בלתי נמנע, זהו פשוט הגיון בסיסי.
churn קורה לא בגלל שאנשים משנים את דעתם כל רגע ונתונים לקריזות מתחלפות אלא בגלל
עיצוב ממשק רע.
אז מה אפשר לעשות בנושא? התשובה פשוטה: תברר מה הלקוח שלך רוצה לפני שאתה מסיים את
המוצר שלך - האתר שלך. למעשה, ככל שתברר מוקדם יותר מה אנשים רוצים, כך יותר טוב.
איך אתה עושה את זה? שוב, זה מהיר ופשוט ביותר: בכדי לברר מה אנשים רוצים, תשאל אותם;
בכדי לברר אם הם יכולים להשתמש במה שהכנת, תן להם להשתמש בזה. כל התהליך לא צריך
לקחת יותר משעתיים ויכול להיות מאורגן על ידי כמה שיחות טלפון לחברים ולקוחות.
עכשיו בוא ונכנס לכמה פרטים לגבי בדיקת משתמש.

איך לבדוק?
אוקי, הנה הגרסה הקצרה לאיך תעשה זאת בעצמך: תושיב אנשים מול אתר ותן להם להשתמש בו.
תשאל אותם שאלות. תן להם לבצע משימות פשוטות.
תשאל אותם אם הם אוהבים את האתר. תחשוב על התשובות שלהם: מה הם אוהבים? מה הם לא
אוהבים? אילו טעויות הם עושים? למה?
באתר שלנו, Wired, מצאנו שזה עוזר לצלם בוידאו את התרגילים האלה ולוודא שכל צוות ההפקה
- כל מי שאחראי לעיצוב ולפרטים - רואה את סרט הוידאו ומדבר על מה שראה. אין הרגשה
הדומה להרגשה שתהיה לך כשתראה מישהו מסתבך עם משהו שכולם חשבו שהוא טריוויאלי.
כשאתה רואה חמישה אנשים מסתבכים אחד אחרי השני, זה מאוד משפיל וגם עוזר.
זה פשוט עד כדי כך. למרות זאת, ישנם כמה היבטים הדורשים תשומת לב מיוחדת.

את מי להזמין?
תזמין את סוג האנשים שישתמשו במוצר. אם הוא מיועד לסבתות שמבינות מה קורה ואיך לעבוד
ברשת, תזמין כמה סבתות עם מודמים (זאת אפילו יכולה להיות סבתא שלך, אבל תזהר מתופעת
ה-"או! זה כל כך נחמד! אני זוכרת כשהיית כזה קטן! רוצה עוגיה?").
דבר אחד לזכור: כשאתה בוחר אנשים, חשוב לנסות להקטין את מה שפסיכולוגים קוראים דעה
קדומה או נטיית לב. תבחר אנשים שמתאימים לקהל היעד שלך אבל שאינם משוחדים מראש לגבי
המוצר שלך. לדוגמא, אם אתה בונה אתר לקוקה קולה, אל תזמין אנשים מפפסי.
לפעמים שאילת אנשים שלא ראו את האתר בתקופה האחרונה יכולה לעזור. למרות זאת, אם אתה
רוצה את התגובות שיהיו הכי יעילות עבורך, עדיף להזמין אנשים שרחוקים מתהליך ההפקה עד
כמה שאפשר (במקרה זה כדאי שתשים את סבתא שלך בסוף רשימת הסבתות הפנויות ותבחר
אותה רק אם כל הסבתות האחרות כבר קבעו לשחק כדור סל או משהו כזה).
רוב המעצבים מרגישים שאתה יכול לפתור את רוב הבעיות בממשק על ידי כך שתראה אותו רק
למספר אנשים מצומצם. גם אני חושב שזה נכון. ארבעה או חמישה אנשים זה המספר האופטימלי:
אתה רואה את רוב הבעיות שבמילא תראה ואתה יכול לבצע הערכה מהירה.

איך להעריך?
מה אתה מחפש במהלך המבדקים האלו? זאת השאלה הקשה. אחרי שחמישה אנשים כבר שיחקו
עם המוצר שלך ושאלת אותם מה הם חושבים עליו, מה זה בסה"כ אומר?
ובכן, קודם כל, זאת לא סטטיסטיקה. זה מפתה להגיד "שני אנשים אהבו את התמונה של הליצן
השמח, ושלושה אנשים אהבו את הליצן הכועס, אז זה אומר ששישים אחוז מהקהל אוהבים
ליצנים כועסים." עד כמה שזה היה יכול להיות יעיל אם היה אפשר לקבל סוג כזה של אינפורמציה
מהתהליך הנ"ל, אי אפשר.
אולם, אתה לא צריך סטטיסטיקה בכדי לדעת אם משהו מבלבל אנשים. אם כל חמשת האנשים לא
מצליחים למצוא את כפתור ה"התחל", אז נתח גדול מהאוכלוסייה יתקל בבעיה הזאת. כולם?
כנראה שלא. רובם? אי אפשר להגיד. אבל אפשר להיות בטוחים שהנתח יהיה גדול מספיק מתוך
הקהל שלך כדי שיהיה שווה להקל על כולם במציאת כפתור ה"התחל".
זכור שכולם רוצים הכל. אם נותנים לך אפשרות בחירה בין קוראסון שוקולד לעוגיות ביתיות,
הדחף הראשוני שלך יהיה לרצות את שניהם. ככה גם עובד יתר העולם, אז אל תפרש את הבחירות
של אנשים באופן מילולי. תחפש נטיות ומגמות.
לדוגמה, בהערכה שעשינו לא מזמן, שאלנו אנשים מה הם רוצים לראות באתר החברה שלהם.
התוצאות השתנו ממפות הקומות לטבלאות הארגון, מרשימות פרוייקטים לשמות תפקידים.
הכנסת כל הדברים האלו בדיוק כמו שאנשים רוצים הייתה גורמת להרבה יותר עבודה מאשר
להתרכז בקטגוריה העיקרית של מה שהם מבקשים: אינפורמציה על אנשים - מי עושה מה ואיפה.
באופן ספציפי, לאנשים ששאלנו לא היה ממש אכפת על מדיניות החניון או איך מזמינים מוצרי
משרד חדשים כמו שאכפת היה להם מה האנשים שעובדים איתם עושים ואיך הם יכולים לעבוד
איתם בצורה הטובה ביותר.
מיקוד אתר החברה על המשימה הגדולה יותר עזרה להוריד מנטל העבודה המיותרת מקבוצת
הפיתוח וגם מיקדה את העבודה על מה שאנשים עושים בתדירות הגבוהה ביותר. כמוצר לוואי, זה
נתן לקבוצת פיתוח האתר רשימת דברים עליהם הם יכולים לבסס את העבודה שלהם, למרות
שהם עדיין יצטרכו להשתמש בשיקול הדעת שלהם בכדי להחליט איך ליישם את זה ובאיזו דרך.
בדיקת המשתמש היא לא סוף תהליך העיצוב וגם לא הדבר הכי חשוב בו. אתה עדיין צריך
להחליט מה המוצר אמור לעשות ומה קהל היעד רוצה לראות. חשוב גם לזכור שאי אפשר לסמוך
על בני אדם לגמרי, במיוחד לגבי ההתנהגות שלהם עצמם. לדוגמה, כולם במבדק יכולים להגיד
שהם שונאים את הרקע הירוק שלך, אבל כשתוריד אותו הם יגידו שהם רוצים אותו בחזרה.
תחפש את דפוס המחשבה התת מודע במה שאנשים אומרים; אל תנסה למלא את הרצון שלהם
מילולית.
אם תשים את המוצר שלך מול אנשים ותגרום להם להשתמש בו, לפחות יהיה לך איזה שהוא מושג
איך העולם האמיתי יתייחס לרעיון המבריק שלך. וזה, בעולם בו עיכוב של שבוע יכול לקבוע חיים
או מוות, הוא יתרון גדול.